湖北通报2023年上半年家电行业消费投诉情况：空调和小家电投诉最集中

实习生 朱芸可

【资料图】

湖北省家电行业消费维权服务质量提升指导会现场 （实习生朱芸可 摄）

7月起，湖北将进入一年中最热的高温天气，意味着一年中各类制冷电器使用高峰随即到来，家电销售、维修、服务等行业也将迎来年度“大考”。

7月5日，湖北省消费者委员会联合湖北省市场监管局、省家电行业协会开展全省家电行业消费维权服务质量提升指导会。记者从会上获悉，今年上半年，湖北12315平台和消委组织共接收家电相关投诉举报5352件，其中空调和小家电的投诉最为集中。

湖北省消费者委员会表示，将密切关注家电行业售后服务质量侵权投诉，对于严重侵害消费者合法权益的违法违规行为，将依法移交市场监管部门并通过大众传播媒介予以揭露、批评。

空调、小家电投诉占全省家电投诉总量近四成

近日，市民陈女士网购了一台迷你电风扇，使用两天后发现该电扇充电后散发糊味。仔细观察其外观和外包装发现，均没有标明生产日期、质量合格证以及生产厂家名称，仅有一张客户产品服务保证书的纸张。她怀疑买到了三无产品，遂向市场监管部门投诉。

据湖北省市场监管局12315指挥中心主任彭为红介绍，今年上半年，全省12315平台和消委组织共接收家用电器相关投诉举报5352件，占投诉举报总量的2.14%。其中，空调和小家电的投诉量最为集中：空调产品投诉占比19.79%、家用小电器产品18.40%，其他依次为冰箱类产品、电视机、洗衣类产品等。

“从问题性质来看，家电产品的售后服务和产品质量问题最为突出，两者占比67.82%，接近七成。”彭为红称，从消费者反映的重点、热点问题来看，消费侵权现象主要体现在售后服务、网购家电质量、产品与宣传不符、安装或维修价格不透明、“保价”服务不“保价”等方面。

另据湖北省市场监管局质量监督处副处长陶善勇介绍，2023年初，该局制定《2023年湖北省产品质量监督抽查计划》，聚焦质量安全风险高、社会影响力大，消费者关注度高的家用电器开展190批次省级产品质量监督抽查；2023年上半年，开展2022年度家用电器抽检不合格后处理55批次，对抽检产品不合格的生产和销售企业，及时督促整改，要求其依法依规经营，保证家用电器产品质量，有效地保护了广大消费者的合法权益。

湖北省市场监管局消费者权益保护处处长杨鹰提醒，家电产品涉及消费者安全，各经营主体所销售的各类家电产品必须符合产品标准要求、并经国家强制性认证，杜绝销售假冒伪劣、不符合标准、无厂名厂址、无产品合格证、未经3C强制性产品认证的家电产品。各经营主体在进货、销售家电产品过程中，要履行索票索证职责和产品质量验收义务，建立完善的进销台账，保证家电产品生产流通和使用全链条可追溯。

湖北省消委密切关注家电行业投诉

明明在网上搜到的是品牌“官方”400售后电话，实际上遇到的却是小病大修、漫天开价的“山寨客服”。家电维修，如何找到“正规军？”

今年“3·15”期间，湖北省消委、省家电协会、省家电行业消费维权办公室联合公布了2023年度180家全省家电维修售后服务放心网点名单（极目新闻曾报道http://jms.ctdsb.net/jmythshare/#/news_detail?contentType=5&contentId=1689946&cId=0）。本次全省家电行业消费维权服务质量提升指导会上，湖北省家电协会会长沈洪国介绍说，这180家家电维修售后服务放心网点是经品牌服务商推荐、由家电服务专委会专业评审、湖北省家电协会和省家电行业消费维权办公室审核认定后确定的。“均能够较好地遵守本行业自律公约，维护行业整体形象，在行业内有良好的口碑，消费投诉率较低。”沈洪国表示，湖北省家电协会、省家电行业消费维权办公室将对这180家网点进行有效监督，对售后维修服务解决不及时、不满意的服务放心网点将限期整改、通报批评、直至取消全省服务放心网点资格，年底还将发布家电维修售后服务红黑榜。

湖北省消费者委员会相关负责人建议，各家电品牌商进一步完善售后服务体系，规范服务流程，制定完善详细的服务清单，明确服务内容、服务标准、收费标准，提供“清单式服务”，让消费者明明白白消费。“湖北省消委将密切关注家电行业售后服务质量侵权投诉，对于严重侵害消费者合法权益的违法违规行为，将依法移交市场监管部门并通过大众传播媒介予以揭露、批评。”